Đổi mới để nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân

Luôn là khoa tập trung đông bệnh nhân nhất tại các bệnh viện, mô hình bệnh tật phức tạp, áp lực lớn trong công việc... là thực trạng thường thấy ở khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh. Tuy nhiên, bằng sự cố gắng, thay đổi cách nghĩ, cách làm, Khoa khám bệnh thực sự đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng khám, điều trị và đã xây dựng được hình ảnh đẹp trong lòng nhân dân.

Thạc sĩ, bác sĩ Trần Văn Thuyết, Trưởng khoa Khám bệnh cho biết, ngay từ năm 2013, khoa đã áp dụng quy trình khám bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế, cải tiến còn “3 bước, 1 chiều, 1 cửa”; nhờ đó những thủ tục hành chính rườm rà được cắt bỏ, bệnh nhân khám bớt đi được sự căng thẳng, mệt mỏi. “1 chiều” là người bệnh không phải đi lại làm nhiều thủ tục, chỉ phải đi theo một chiều từ tiếp nhận - khám bệnh - làm xét nghiệm - nhận thuốc (hoặc mua thuốc) điều trị hoặc đưa vào điều trị nội trú. “1 cửa” là người bệnh chỉ cần biết nhân viên y tế tại cửa mình đã được tiếp nhận và bác sĩ khám bệnh, 2 người này sẽ có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề cho người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh.

Với người bệnh có thẻ BHYT thì chỉ cần nộp thẻ tại cửa đón tiếp, sau đó không phải làm bất cứ thủ tục nào khác. Sau khi khám bệnh xong, họ sẽ được nhân viên tại cửa tiếp đón ban đầu giám định hồ sơ, máy tính sẽ tự động tính viện phí. Lúc này người bệnh chỉ phải đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT và được xác nhận đơn thuốc để lĩnh thuốc rồi ra về. Riêng đối với những bệnh nhân điều trị tự nguyện, vượt tuyến thì sẽ phải nộp tiền trước khi làm các xét nghiệm thăm dò chức năng. Ở mỗi tầng của phòng khám, khoa đều có bố trí điểm thu tiền, người bệnh có thể tới bất kì điểm thu nào trong số đó để có thể nộp tiền.

Tất cả những giải pháp này được áp dụng và phát huy hiệu quả tối đa, giúp cải thiện đáng kể chất lượng khám chữa bệnh và được đông đảo bệnh nhân hưởng ứng tích cực. Ông Nguyễn Văn Thi ở Khu Khúc Toại, phường Khúc Xuyên, thành phố Bắc Ninh là một bệnh nhân thường xuyên phải đến viện bởi mắc bệnh tăng huyết áp phải điều trị định kì. Từng đến viện rất nhiều lần trong cả những năm trước đây, càng ngày ông càng phấn khởi và vui mừng, bởi chất lượng khám, chữa bệnh được nâng lên. Ông cho biết bây giờ ông không cần phải đi lại, lên xuống tầng nhiều như trước nữa mà được giám định BHYT ngay, kể cả có đi khám sớm từ 6h30 cũng đã có cán bộ y tế làm việc từ lúc đó rồi. Hơn nữa bệnh viện ngày càng có nhiều đội ngũ hướng dẫn, từ các cô y tá đến các cháu sinh viên tình nguyện giúp đỡ, hướng dẫn ngay từ lúc đến viện tới khi ra về nên không chỉ ông Thi mà hầu hết bệnh nhân đến viện đều cảm thấy hài lòng.

Khoa khám bệnh hiện có 48 cán bộ, trong đó có 23 bác sĩ  và 25 điều dưỡng viên. Nhiệm vụ chủ yếu của khoa là vừa thực hiện nhiệm vụ khám bệnh cho bệnh nhân thông thường, vừa khám, điều trị cho bệnh nhân điều trị ngoại trú.Ngoài lượng bệnh nhân đến khám bệnh, khoa còn quản lí hơn 3.750 bệnh nhân điều trị ngoại trú các loại, đáng chú ý là bệnh nhân ngoại trú tăng huyết áp và đái tháo đường, lên tới gần 2.500 người.

Mỗi ngày tiếp nhận từ 60 - 70 bệnh nhân ngoại trú về tim mạch trong 1 phòng khám, nhân lên 2 phòng khám tức trung bình mỗi ngày tiếp nhận và điều trị cho 120 - 140 bệnh nhân là một áp lực không hề nhỏ đối với các cán bộ y tế. Bác sĩ CKII Nguyễn Văn Hưởng, Phó khoa Khám bệnh người trực tiếp phụ trách phòng khám ngoại trú tim mạch chia sẻ: “Hầu hết đối tượng bệnh nhân của phòng khám đều là các cụ lớn tuổi, các cụ thường đi khám từ rất sớm, có những cụ ở gần, có những cụ lại ở xa tận Gia Bình, Lương Tài nên không chỉ phải đi làm sớm hơn các cán bộ bình thường mà còn phải làm sao để tạo điều kiện thuận lợi khám, xét nghiệm và cho thuốc cho các cụ được nhanh chóng trong buổi sáng”.

Để kịp thời đáp ứng nhu cầu khám bệnh của nhân dân từ 22 bàn khám, khoa tham mưu với ban lãnh đạo bệnh viện tăng thêm 6 bàn khám, nâng tổng số lên 28 bàn và các chuyên khoa sâu như: tim mạch, thận lọc máu, nội hô hấp, ngoại chấn thương chỉnh hình, ngoại thần kinh lồng ngực... Khoa cũng luôn chú trọng đến trình độ đội ngũ y, bác sĩ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Do vậy hầu hết các bác sĩ ở đây đều có trình độ sau đại học. Đặc biệt, khoa còn có một “kế hoạch động” với sự phối hợp chặt chẽ mà linh hoạt giữa khoa Khám bệnh với các khoa lâm sàng, giữa tổ chăm sóc khách hàng, đội sinh viên tình nguyện nhằm đáp ứng linh hoạt khi lưu lượng người bệnh tăng đột biến.

Thạc sĩ, bác sĩ Trần Văn Thuyết, Trưởng khoa Khám bệnh cho biết, trong thời gian tới, khoa sẽ tiếp tục chú trọng vào đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời duy trì việc bố trí các bác sĩ trưởng, phó khoa lâm sàng xuống khám tại khoa khám bệnh vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần như hiện nay để đảm bảo bệnh nhân được khám bởi bác sĩ có chuyên môn cao và dày dặn kinh nghiệm. Tiếp tục tăng cường số bàn khám bệnh để giảm lưu lượng khám cho người bệnh đỡ phải chờ đợi lâu. Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị của khoa tiếp tục được bệnh viện đầu tư, quan tâm là điều kiện thiết yếu để khoa phát triển trong tương lai. Đặc biệt, là khoa có thể nói là tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân (trừ bệnh nhân cấp cứu) nên tinh thần, thái độ phục vụ của khoa được xem như đại diện cho tinh thần, thái độ và bộ mặt của cả bệnh viện. Vì vậy lãnh đạo khoa cũng như tập thể nhân viên trong khoa khám bệnh luôn đề cao tinh thần y đức, tích cực đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, nhiệt tình, chu đáo, niềm nở với tất cả bệnh nhân để làm sao bệnh nhân cảm thấy hài lòng và yên tâm nhất khi đến viện khám và điều trị.

Sự cố gắng, nỗ lực trau dồi chuyên môn cùng với việc nêu cao tinh thần y đức của tập thể cán bộ, nhân viên trong khoa luôn được coi trọng hàng đầu. Nhờ vậy trong những năm qua, Khoa khám bệnh - BVĐK tỉnh đã được nhận nhiều Bằng khen, Giấy khen của Chủ tịch UBND tỉnh, Công đoàn ngành y tế Việt Nam. Nhưng phần thưởng lớn nhất đối với tập thể y, bác sĩ ở đây là có lẽ chính là việc được bệnh nhân và dân nhân yên tâm, tin tưởng.