Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Năm 2015, đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ của ngành y tế Bắc Ninh trong việc tăng cường đẩy mạnh học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, đạo đức người thầy thuốc, quy tắc ứng xử của ngành, triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh là đơn vị dẫn đầu toàn ngành trong triển khai kế hoạch này.

Ông Nguyễn Văn Thi (khu Khúc Toại, phường Khúc Xuyên, TP Bắc Ninh) là một trong số rất đông bệnh nhân đã và đang nhận thấy sự thay đổi rõ rệt tại BVĐK tỉnh thời gian gần đây. Đến viện không còn cảm thấy ngột ngạt, bức bối vì chật chội và thái độ của y bác sĩ, giờ đây thay vào đó là cảm giác hài lòng vì cơ sở vật chất ngày một tốt lên, chất lượng phục vụ của các y bác sĩ cũng nhẹ nhàng, niềm nở, nhiệt tình hơn rất nhiều. Nhằm đưa kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, 4 lớp tập huấn đã được bệnh viện tổ chức với sự tham gia của 100% cán bộ y, bác sĩ và cả đội ngũ bảo vệ, công nhân làm công tác vệ sinh.

Từ đó, nhận thức và thái độ của cán bộ bệnh viện đã được nâng cao và cho hiệu quả rõ rệt. Điều dưỡng viên Phạm Xuân Hiền, Phó phòng điều dưỡng, phụ trách điều dưỡng Trung tâm ung bướu cho biết, bản thân là một điều dưỡng tại TTUB, chị cũng nhận thấy rằng hầu hết các bệnh nhân điều trị tại đây đều có những bệnh lí nan y, thời gian điều trị lại kéo dài nên không chỉ chị mà tất cả các anh em trong trung tâm đều cố gắng rèn luyện, tu dưỡng đạo đức để làm sao bệnh nhân khi đến viện luôn được vui vẻ, đúng phương châm “đến thì niềm nở, ở thì chăm sóc tận tình, về thì dặn dò chu đáo”.

Gần 1 năm trở lại đây, khi đến với BVĐK tỉnh, hình ảnh những nữ điều dưỡng thanh lịch với áo blue trắng khoác trên mình dải lụa xanh với dòng chữ “Nhân viên đón tiếp” cởi mở, sẵn sàng tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân đã không còn lạ lẫm. Đó là những nhân viên của tổ “Chăm sóc khách hàng” được thành lập từ tháng 1-2015 với 9 cán bộ, bố trí làm việc chủ yếu tại khoa khám bệnh và khoa cấp cứu. Tổ “Chăm sóc khách hàng” làm việc tại khoa khám bệnh từ 6h30 đến 16h45 các ngày trong tuần, kể cả thứ 7, riêng tại khoa cấp cứu có 1 cán bộ của tổ trực 24/24. Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh, thủ tục thanh toán, hướng dẫn người nhà và người bệnh đến khám tại viện; điều này không chỉ góp phần thay đổi bộ mặt của bệnh viện mà còn giúp cho rất đông bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi tới viện.

Đặc biệt, từ tháng 9-2015, vào thứ 2 và thứ 3 hàng tuần, khi đến BVĐK tỉnh, người dân còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các sinh viên tình nguyện ngay từ cổng vào viện, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu và một số khoa chức năng tập trung đông bệnh nhân. Đó là những sinh viên của chương trình “Tiếp sức người bệnh” đến từ các trường đại học, cao đẳng trong tỉnh thực hiện giúp đỡ, chỉ dẫn bệnh nhân và người nhà đi lại, di chuyển trong bệnh viện thuận lợi, nhanh chóng; hướng dẫn bệnh nhân và người nhà đến các điểm thu viện phí, nơi làm thủ tục khám bệnh, nhập viện, xuất viện; hướng dẫn người nhà người bệnh sử dụng các dich vu seo vụ hiện có trong bệnh viện như nhà ăn, nhà vệ sinh, nơi gửi xe, đỗ xe, sử dụng thang máy, cầu thang bộ; hỗ trợ nhân viên y tế vận chuyển bệnh nhân đảm bảo an toàn, đúng kĩ thuật…

Từ những hiệu quả đạt được, thời gian tới, bệnh viện sẽ tiếp tục triển khai một số hoạt động như mang âm nhạc đến bệnh viện, tặng quà và hỗ trợ những bệnh nhân khó khăn thông qua kết nối với các tổ chức từ thiện… Trực tiếp tham gia chương trình, em Đào Thị Hằng chia sẻ tuy có vất vả hơn nhưng đây là cơ hội hữu ích để em được trực tiếp giúp đỡ bệnh nhân, cũng góp phần tích lũy thêm vốn sống, kinh nghiệm phục vụ thiết thực cho công việc sau này của mình.

Đường dây nóng là phương tiện rất hữu ích để tiếp nhận ý kiến phản ánh một cách trực tiếp và nhanh chóng nhất. Nhận thức được vấn đề này, từ năm 2012, BVĐK tỉnh đưa số điện thoại đường dây nóng vào hoạt động và đem lại hiệu quả tích cực. Từ khi phong trào “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được triển khai, đường dây nóng của bệnh viện được chia thành 4 cấp: của bệnh viện, của Ban giám đốc, của các trưởng khoa và của các bác sĩ, điều dưỡng trực tiếp điều trị tại các khoa, phòng.

Trong năm 2015, BVĐK tỉnh nhận được gần 40 cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng của bệnh viện. Hầu hết các cuộc gọi đều đúng phạm vi tiếp nhận, bởi những cuộc gọi liên quan đến vấn đề chuyên môn đều được gọi đến đường dây nóng của các khoa, phòng hay bác sĩ điều trị trực tiếp và được giải quyết ngay. Nội dung các cuộc gọi đến số của bệnh viện chủ yếu tập trung vào hỏi về các chế độ chính sách, những điểm mới được thay đổi trong Luật BHYT; về bố trí vị trí các khoa, phòng khi bệnh viện đưa vào sử dụng Trung tâm kĩ thuật chuyên sâu; về các dịch.

Ông Nguyễn Văn Thi (khu Khúc Toại, phường Khúc Xuyên, TP Bắc Ninh) là một trong số rất đông bệnh nhân đã và đang nhận thấy sự thay đổi rõ rệt tại BVĐK tỉnh thời gian gần đây. Đến viện không còn cảm thấy ngột ngạt, bức bối vì chật chội và thái độ của y bác sĩ, giờ đây thay vào đó là cảm giác hài lòng vì cơ sở vật chất ngày một tốt lên, chất lượng phục vụ của các y bác sĩ cũng nhẹ nhàng, niềm nở, nhiệt tình hơn rất nhiều. Nhằm đưa kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, 4 lớp tập huấn đã được bệnh viện tổ chức với sự tham gia của 100% cán bộ y, bác sĩ và cả đội ngũ bảo vệ, công nhân làm công tác vệ sinh.

Từ đó, nhận thức và thái độ của cán bộ bệnh viện đã được nâng cao và cho hiệu quả rõ rệt. Điều dưỡng viên Phạm Xuân Hiền, Phó phòng điều dưỡng, phụ trách điều dưỡng Trung tâm ung bướu cho biết, bản thân là một điều dưỡng tại TTUB, chị cũng nhận thấy rằng hầu hết các bệnh nhân điều trị tại đây đều có những bệnh lí nan y, thời gian điều trị lại kéo dài nên không chỉ chị mà tất cả các anh em trong trung tâm đều cố gắng rèn luyện, tu dưỡng đạo đức để làm sao bệnh nhân khi đến viện luôn được vui vẻ, đúng phương châm “đến thì niềm nở, ở thì chăm sóc tận tình, về thì dặn dò chu đáo”.

Gần 1 năm trở lại đây, khi đến với BVĐK tỉnh, hình ảnh những nữ điều dưỡng thanh lịch với áo blue trắng khoác trên mình dải lụa xanh với dòng chữ “Nhân viên đón tiếp” cởi mở, sẵn sàng tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân đã không còn lạ lẫm. Đó là những nhân viên của tổ “Chăm sóc khách hàng” được thành lập từ tháng 1-2015 với 9 cán bộ, bố trí làm việc chủ yếu tại khoa khám bệnh và khoa cấp cứu. Tổ “Chăm sóc khách hàng” làm việc tại khoa khám bệnh từ 6h30 đến 16h45 các ngày trong tuần, kể cả thứ 7, riêng tại khoa cấp cứu có 1 cán bộ của tổ trực 24/24. Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh, thủ tục thanh toán, hướng dẫn người nhà và người bệnh đến khám tại viện; điều này không chỉ góp phần thay đổi bộ mặt của bệnh viện mà còn giúp cho rất đông bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi tới viện.

Đặc biệt, từ tháng 9-2015, vào thứ 2 và thứ 3 hàng tuần, khi đến BVĐK tỉnh, người dân còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các sinh viên tình nguyện ngay từ cổng vào viện, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu và một số khoa chức năng tập trung đông bệnh nhân. Đó là những sinh viên của chương trình “Tiếp sức người bệnh” đến từ các trường đại học, cao đẳng trong tỉnh thực hiện giúp đỡ, chỉ dẫn bệnh nhân và người nhà đi lại, di chuyển trong bệnh viện thuận lợi, nhanh chóng; hướng dẫn bệnh nhân và người nhà đến các điểm thu viện phí, nơi làm thủ tục khám bệnh, nhập viện, xuất viện; hướng dẫn người nhà người bệnh sử dụng các dich vu seo vụ hiện có trong bệnh viện như nhà ăn, nhà vệ sinh, nơi gửi xe, đỗ xe, sử dụng thang máy, cầu thang bộ; hỗ trợ nhân viên y tế vận chuyển bệnh nhân đảm bảo an toàn, đúng kĩ thuật…

Từ những hiệu quả đạt được, thời gian tới, bệnh viện sẽ tiếp tục triển khai một số hoạt động như mang âm nhạc đến bệnh viện, tặng quà và hỗ trợ những bệnh nhân khó khăn thông qua kết nối với các tổ chức từ thiện… Trực tiếp tham gia chương trình, em Đào Thị Hằng chia sẻ tuy có vất vả hơn nhưng đây là cơ hội hữu ích để em được trực tiếp giúp đỡ bệnh nhân, cũng góp phần tích lũy thêm vốn sống, kinh nghiệm phục vụ thiết thực cho công việc sau này của mình.

Đường dây nóng là phương tiện rất hữu ích để tiếp nhận ý kiến phản ánh một cách trực tiếp và nhanh chóng nhất. Nhận thức được vấn đề này, từ năm 2012, BVĐK tỉnh đưa số điện thoại đường dây nóng vào hoạt động và đem lại hiệu quả tích cực. Từ khi phong trào “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được triển khai, đường dây nóng của bệnh viện được chia thành 4 cấp: của bệnh viện, của Ban giám đốc, của các trưởng khoa và của các bác sĩ, điều dưỡng trực tiếp điều trị tại các khoa, phòng.

Trong năm 2015, BVĐK tỉnh nhận được gần 40 cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng của bệnh viện. Hầu hết các cuộc gọi đều đúng phạm vi tiếp nhận, bởi những cuộc gọi liên quan đến vấn đề chuyên môn đều được gọi đến đường dây nóng của các khoa, phòng hay bác sĩ điều trị trực tiếp và được giải quyết ngay. Nội dung các cuộc gọi đến số của bệnh viện chủ yếu tập trung vào hỏi về các chế độ chính sách, những điểm mới được thay đổi trong Luật BHYT; về bố trí vị trí các khoa, phòng khi bệnh viện đưa vào sử dụng Trung tâm kĩ thuật chuyên sâu; về các dịch vụ kĩ thuật cao mà bệnh viện đang thực hiện được như phẫu thuật nội soi, phẫu thuật cột sống, phẫu thuật sọ não và một số rất ít phản ánh về tinh thần thái độ của cán bộ y tế. Sau khi tiếp nhận đường dây nóng, nội dung các cuộc gọi sẽ được phân loại và xử lí ngay nếu cuộc gọi nào có thể xử lí được, với những cuộc gọi không xử lí được ngay thì sẽ được chuyển đến các bộ phận có liên quan giải quyết; sau đó gọi lại và trả lời lại cho người gọi điện.

Cùng với đường dây nóng, hòm thư góp ý cũng là một trong những phương tiện giúp bệnh viện tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của người dân và bệnh nhân hiệu quả. Hiện nay, BVĐK tỉnh đang có tổng số 20 hòm thư góp ý ở các khoa, phòng. Khi Trung tâm kĩ thuật chuyên sâu được đưa vào sử dụng tạo sự liên hoàn giữa các khoa, phòng chuyên môn; BVĐK tỉnh cũng thành lập một tổ khảo sát vị trí, số lượng, quy cách hòm thư để thời gian tới tiến hành lắp đặt thêm 16 hòm thư góp ý ở các vị trí mới của khu nhà mới. Các hòm thư góp ý sẽ được một bộ phận mở vào thứ 4 hàng tuần và nội dung các thư góp ý sẽ được thông báo tại hội nghị giao ban vào thứ 6 hàng tuần. Hàng quý, các thư góp ý liên quan đến từng khoa phòng sẽ được xem xét khen thưởng hoặc xử lí tại buổi họp thi đua khen thưởng.

Cùng với đó, Công đoàn Bệnh viện phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”, xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười trái tim” có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

Phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại BVĐK tỉnh giúp nâng tầm lượng và chất, khẳng định vị thế vững chắc của đơn vị trong ngành y tế tỉnh nhà.