Cải cách thủ tục hành chính, hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Nếu như nhiều năm về trước, khi đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh nhiều bệnh nhân còn bức xúc vì phải chờ đợi quá lâu, thái độ phục vụ của y bác sĩ có lúc còn thiếu nhã nhặn, thì nay, Bệnh viện Đa khoa tỉnh không ngừng cải cách thủ tục hành chính, sắp xếp lại các phòng khám và khu vực làm xét nghiệm cận lâm sàng, bổ sung số lượng bàn khám, vì thế tạo sự hài lòng cho người bệnh.

Quy trình “Một chiều, một cửa” được chủ động triển khai tại khoa Khám bệnh từ tháng 11-2012. Từ tháng 6-2013 bắt đầu cải tiến thêm quy trình, thực hiện “3 bước, 1 chiều, 1 cửa”. Với quy trình này, những thủ tục hành chính rườm rà được cắt bỏ, bệnh nhân đến khám bớt đi được sự căng thẳng, mệt mỏi.

“Một chiều” là người bệnh không phải đi lại làm nhiều thủ tục, chỉ phải đi theo một chiều từ tiếp nhận - khám bệnh - làm xét nghiệm - nhận thuốc (hoặc mua thuốc) điều trị hoặc đưa vào điều trị nội trú. “Một cửa” là người bệnh chỉ cần biết nhân viên y tế tại cửa mình được tiếp nhận và bác sỹ khám bệnh, hai người này có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề cho người bệnh trong quá trình KCB. Người bệnh có thẻ BHYT chỉ cần nộp thẻ BHYT tại cửa đón tiếp, sau đó không phải làm bất cứ thủ tục nào khác. Sau khi khám bệnh xong, người bệnh sẽ được nhân viên tại cửa tiếp đón ban đầu giám định hồ sơ, máy tính sẽ tự động tính viện phí. Lúc này, người bệnh chỉ phải đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT và được xác nhận đơn thuốc để lĩnh thuốc rồi ra về.

Đối với bệnh nhân điều trị tự nguyện, vượt tuyến sẽ nộp tiền trước khi làm các xét nghiệm thăm dò chức năng. Ở mỗi tầng của phòng khám bố trí điểm thu tiền, người bệnh có thể tới bất kỳ điểm thu nào trong số đó để nộp tiền.

Thực hiện quy trình “một chiều, một cửa”, khoa Khám bệnh được sắp xếp lại khoa học. Bộ phận đón tiếp, đăng ký vào viện được bố trí 4 bàn ngay vị trí thuận lợi nhất, dễ thấy ở tầng 1 nhà C1, trang bị đầy đủ máy in, máy phát số tự động, quẹt thẻ BHYT. Ngay sau khi đăng ký khám, bệnh nhân được giám định BHYT ngay, không phải đi lại, lên xuống tầng như trước. Do không phải di chuyển nhiều vị trí, bệnh nhân không mất nhiều thời gian khi đăng ký khám bệnh và không còn phải chen lấn, chờ đợi lâu.

Các bộ phận xét nghiệm cận lâm sàng như thăm dò chức năng, xét nghiệm, lấy máu, chẩn đoán hình ảnh được bố trí trực tiếp tại nhà C1 để phục vụ người bệnh thuận lợi. Các khoa, phòng: Kế hoạch tổng hợp. Hành chính, Văn thư, Dược… đều có bộ phận thường trực, điều hành giải quyết công việc nhanh cho người bệnh tại khoa Khám bệnh.

Bác sĩ Trần Văn Thuyết, Trưởng khoa Khám bệnh cho biết:  Song song với việc cải cách các khâu, các bước, Ban Giám đốc Bệnh viện rất chú trọng đến trình độ đội ngũ y, bác sĩ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Những bác sĩ được cử làm việc tại phòng khám phải là những người có trình độ sau Đại học hoặc trưởng, phó các khoa lâm sàng, nhiệt tình, có trách nhiệm và tinh thần thái độ phục vụ tốt. Riêng ngày thứ 3 và thứ 5 hàng tuần, Trưởng các khoa lâm sàng trực tiếp tham gia khám bệnh. Bộ phận tiếp đón và y bác sỹ đi làm trước 1 tiếng buổi sáng để phục vụ bệnh nhân sớm. Một “kế hoạch động” với sự phối hợp chặt chẽ mà linh hoạt giữa khoa Khám bệnh với các khoa lâm sàng để điều động nhân lực khi cần thiết cũng được thiết lập.

Chị Nguyễn Thị Hương, Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh cho biết: Lấy người bệnh làm trung tâm, bệnh viện lựa chọn những điều dưỡng có kỹ năng ứng xử tốt để phục vụ công tác khám bệnh. Điều dưỡng là người tiếp xúc với bệnh nhân nhiều và trước bác sĩ nên chúng tôi thường xuyên nhắc nhở nhau làm việc trách nhiệm, niềm nở khi tiếp xúc với bệnh nhân. Có như vậy, tâm trạng người bệnh mới tốt lên, giảm bớt sự khó chịu và hợp tác tốt trong công tác phối hợp khám chữa bệnh.

Sự cải tiến trong quy trình khám chữa bệnh ở khoa Khám bệnh thời gian qua mang lại nhiều chuyển biến tích cực. Mặc dù số lượng bệnh nhân đến khám hàng ngày dao động từ 800-900 người, những ngày cao điểm có thể lên tới hơn 1.000 người nhưng hầu hết bệnh nhân đi khám buổi sáng đều được kết thúc trước 11h; bệnh nhân đi khám buổi chiều kết thúc trước 16h; 100% bệnh nhân được kết quả khám trong ngày, không phải hẹn đến ngày hôm sau. Không còn tình trạng chờ thanh toán và lấy thuốc đến 12h thậm chí 12h30 như trước đây.

Ông Nguyễn Ngọc Sơn, 68 tuổi ở Hán Quảng (Quế Võ) chia sẻ: “Tôi bị huyết áp cao hơn 10 năm nay, mỗi năm đi khám bệnh, tôi lại thấy có sự tổ chức khác đi, thời gian bệnh nhân phải chờ đợi giảm dần. Đặc biệt trong năm nay có nhiều thay đổi tích cực. Vì nhà xa nên tôi hay đi khám bệnh từ sáng sớm, nhưng vẫn phải chờ đến đầu giờ chiều mới lấy được thuốc. Giờ đây, các bác sĩ đến khám trước giờ, lại được tách bàn khám nên chúng tôi không phải chờ đợi lâu, tầm 11 giờ trưa đã lấy được thuốc. Các bác sĩ có thời gian để tư vấn kỹ càng hơn cho bệnh nhân”.

Trong thời gian tới đây, đơn vị tiếp tục cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại sự tiện lợi nhất cho người bệnh. Tại khoa Khám bệnh, bệnh nhân hẹn tái khám ngoại trú sẽ được tiếp đón và giám định hồ sơ trực tiếp tại các buồng khám chuyên khoa chứ không qua phòng tiếp đón. Bệnh viện sẽ trang bị thêm máy lấy số tự động cấp phát số thứ tự cho bệnh nhân theo từng chuyên khoa; thông báo trên bảng điện tử và bố trí phân luồng hợp lý, tránh ùn tắc trong giờ cao điểm. Triển khai hẹn khám bệnh theo giờ qua điện thoại để chủ động phân bổ thời gian khám hợp lý và giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân…