Chuyển biến trong đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế

“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là phong trào, cuộc vận động lớn, có sức lan tỏa rộng trong toàn ngành Y tế. Cộng hưởng với nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nỗ lực đổi mới phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế thời gian qua đã đạt được hiệu quả đáng kể, góp phần tạo sự chuyển biến tích cực, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Việc tuyên truyền, quán triệt kế hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế được ngành Y tế Bắc Ninh gắn với tuyên truyền, quán triệt Chỉ thị 05-CT/TW của Bộ Chính trị về “Đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh” và Nghị quyết 04-Q/TW của Ban Chấp hành T.Ư Đảng khóa XII về tăng cường xây dựng, chỉnh đốn Đảng, ngăn chặn, đẩy lùi sự suy thoái về tư tưởng chính trị, đạo đức, lối sống, những biểu hiện “tự diễn biến”, “tự chuyển hóa” trong nội bộ… Từ đây tạo ra cuộc vận động lớn trong toàn ngành, góp phần thay đổi nhận thức và hành động của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Để cán bộ, nhân viên y tế nâng cao ý thức, trách nhiệm, các đơn vị trong ngành Y tế tổ chức ký cam kết giữa các Trưởng khoa, phòng với Giám đốc và Chủ tịch Công đoàn đơn vị; nhân viên y tế thuộc các khoa, phòng ký cam kết với Trưởng khoa, phòng. Sở Y tế cũng tổ chức 2 lớp tập huấn cho 1.200 lượt cán bộ là lãnh đạo đơn vị, trưởng các khoa, phòng, điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên trưởng các khoa, trạm trưởng trạm y tế các xã, phường, thị trấn và giáo viên Trường Trung cấp Y tế. Giảng viên là các thầy thuốc có uy tín của T.Ư, nội dung về y đức, y nghiệp, tính chuyên nghiệp y học, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ cán bộ. Cũng với những nội dung này, các đơn vị trong ngành tổ chức tập huấn nội bộ cho gần 3.400 cán bộ. Hội thi Truyền thông-Giáo dục sức khỏe ngành Y tế được tổ chức định kỳ 3 năm một lần thường xuyên gửi gắm thông điệp về rèn luyện y đức và tính chuyên nghiệp y học cho đội ngũ cán bộ.

Việc duy trì “Đường dây nóng” và củng cố Hòm thư góp ý cũng mang lại hiệu quả đáng kể. Năm 2016, các đơn vị trong ngành đã tiếp nhận 100 ý kiến chuyển tiếp từ số điện thoại Đường dây nóng 19009095 của Bộ Y tế. Các đơn vị đã triển khai gần 200 hòm thư góp ý tại đơn vị và trạm y tế xã, trong năm đã tiếp nhận 140 ý kiến phản ánh của nhân dân. Từ Đường dây nóng và Hòm thư góp ý, các đơn vị giải quyết, xử lý kịp thời những vấn đề người bệnh bức xúc.

Truyền thông nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế mang lại hiệu quả tích cực trong thực tiễn.

Nhằm xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, ngành Y tế đã phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện Y đức, tinh luyện y thuật”, xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Các khoa, phòng bệnh viện đều có khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Từng đơn vị, khoa, phòng thảo luận, đưa ra những biện pháp khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế với người bệnh như: Thờ ơ, cáu gắt, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.

Qua 109 đợt khảo sát sự hài lòng của 7.748 người bệnh ở các bệnh viện, ngành Y tế kịp thời chấn chỉnh, rút kinh nghiệm về những tồn tại, hạn chế ở những khoa, phòng, cán bộ có ý kiến phản ánh chưa tốt. Những đợt khảo sát, đánh giá cho thấy tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế đã có chuyển biến rõ rệt, những hành vi ứng xử không tốt hoặc gây phiền hà cho người bệnh đã giảm nhiều, đã có nhiều thư khen ngợi của người bệnh và gia đình người bệnh. Năm 2016, các đơn vị trong ngành nhận được 116 thư khen của người bệnh, người nhà người bệnh đối với tập thể, 106 thư khen đối với cá nhân…

Các đơn vị khám chữa bệnh trong ngành đều xây dựng kế hoạch triển khai Phòng Công tác xã hội, bộ phận chăm sóc khách hàng đặt tại các khoa Khám bệnh để đón tiếp, hướng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết, kết hợp với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh và gia đình khi đến bệnh viện. Một số bệnh viện lớn như: Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh và một số cơ sở khám chữa bệnh phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ, Hội Liên hiệp thanh niên tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”, phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện của tuổi trẻ trong việc giúp đỡ bệnh nhân và người nhà đến khám, điều trị, góp phần giảm quá tải trong đón tiếp, khám bệnh.

Qua cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh và triển khai thực hiện Quyết định 2151 của Bộ Y tế về Đổi mới phong cách, nâng cao tinh thần, thái độ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh có thể thấy, phong trào có sức lan tỏa sâu rộng trong công nhân viên chức, người lao động ngành Y tế, thu hút đông đảo cán bộ, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thay đổi tư duy, hành động, tạo sự đồng thuận, chia sẻ trách nhiệm của mỗi cán bộ Y tế trong từng vị trí công tác, đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân cả về chất lượng dịch vụ y tế và tinh thần phục vụ. Tuy nhiên, trong phong trào còn một số tồn tại như: Tính chuyên nghiệp khi thực hiện nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ còn hạn chế, vẫn còn một số cán bộ, nhân viên y tế có thái độ, tác phong, giao tiếp, ứng xử chưa hòa nhã, chưa hướng dẫn tận tình, chu đáo đối với người bệnh và người nhà người bệnh; thực hiện quy chế về trang phục y tế chưa nghiêm túc, nhất là ở tuyến cơ sở. Khắc phục được những hạn chế đó, đồng thời thực hiện tốt phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm và sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh”, tạo điều kiện thuận lợi để người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, ngành Y tế Bắc Ninh sẽ xây dựng, củng cố hình ảnh đẹp về người cán bộ y tế.