Khảo sát đo lường mức độ hài lòng của công dân, tổ chức trong giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công

Việc khảo sát đo lường mức độ hài lòng của công dân, tổ chức trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại các Trung tâm Hành chính công (HCC) vừa qua của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế-xã hội tỉnh là một kênh quan trọng, khách quan, góp phần có góc nhìn mới, thông tin tin cậy, kịp thời để các Trung tâm HCC cũng như các cơ quan công quyền nâng cao chất lượng dịch vụ công, đẩy mạnh cải cách hành chính hiệu quả.

Tiến sĩ Nguyễn Phương Bắc, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế-xã hội tỉnh cho biết: Hiện nay tại các địa phương trên cả nước, việc triển khai đánh giá sự hài lòng của công dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trong giải quyết TTHC dần cho thấy sự cần thiết nhằm giúp các cơ quan hành chính có giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng, tạo điều kiện để người dân góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách, nhất là trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, những hoạt động triển khai đo lường mức độ hài lòng của công dân, tổ chức mới chỉ dừng lại ở các hoạt động thống kê, phân tích số liệu tỷ trọng và bình quân, chưa có nhiều cuộc khảo sát tiếp cận những mô hình khoa học trên thế giới để xây dựng và vận dụng vào địa phương tại Việt Nam. Trên cơ sở nghiên cứu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và qua thực nghiệm áp dụng tại một số điều kiện nhất định, Viện lựa chọn mô hình SERVPERF (đo lường chất lượng dịch vụ) của Cronin và Taylor (1992) trong lĩnh vực hành chính công, đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường thông qua đánh giá cảm nhận của người trải nghiệm dịch vụ”.
Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế-xã hội tỉnh xây dựng các tiêu chí khảo sát đánh giá sự hài lòng của công dân, tổ chức trong giải quyết TTHC tại 9 Trung tâm HCC trong tỉnh qua 8 trục nội dung gồm phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, tiếp nhận và xử lý các ý kiến góp ý, những yếu tố rào cản; số lượng khảo sát là 1300 người dân với sự lựa chọn ngẫu nhiên; bảng hỏi với thang đo 4 điểm lựa chọn là “rất hài lòng”, “hài lòng”, “không hài lòng” và “rất không hài lòng”.
Phân tích kết quả khảo sát cho thấy 8/8 trục nội dung được lựa chọn nghiên cứu đều cho kết quả đạt cao, cụ thể như: Với trục nội dung phương tiện hữu hình (gồm các tiêu chí như vị trí Trung tâm HCC; bố trí bàn giao dịch, trang thiết bị; không gian...), theo đánh giá của người dân và tổ chức, các tiêu chí của phương tiện hữu hình có mức đánh giá, lựa chọn “rất hài lòng” và “hài lòng” cao, đều đạt tỷ lệ hơn 90%; trục nội dung sự đảm bảo, mức đánh giá “rất hài lòng” và “hài lòng” cao nhất là tiêu chí “Thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định” với tỷ lệ 99,33%; trục nội dung sự tin cậy, mức đánh giá “rất hài lòng” và “hài lòng” cao nhất là tiêu chí “Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự” với 95,77%; trục nội dung những yếu tố rào cản, có 97,97% ý kiến trả lời không phải trả thêm chi phí khác ngoài phí/lệ phí theo quy định và có 85,96% ý kiến trả lời công chức không gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết công việc...
Đồng chí Nguyễn Văn Phúc, Giám đốc Trung tâm HCC tỉnh nhận xét: Qua kết quả phân tích khảo sát trên cơ sở khoa học của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế-xã hội tỉnh đã đưa ra số liệu cụ thể, tương đối khách quan, chính xác đo lường mức độ hài lòng của công dân, tổ chức trong giải quyết TTHC tại các Trung tâm HCC trong tỉnh. Đó là cơ sở dữ liệu, thông tin cần thiết, kịp thời để các Trung tâm HCC cũng như mỗi cán bộ công chức, viên chức làm việc tại các Trung tâm HCC trong tỉnh nhìn nhận, đánh giá, rút kinh nghiệm, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ công dân, tổ chức trong thời gian tới, góp phần xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, tất cả vì nhân dân phục vụ, đóng góp vào sự phát triển chung của tỉnh.