Nỗ lực cải tiến chất lượng và phong cách phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người dân là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của cơ sở y tế cũng như toàn ngành y tế. Đó cũng là thước đo đánh giá sự phù hợp của dịch vụ y tế cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của người dân, giúp cơ sở y tế không ngừng hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của người dân cũng đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp lên tình trạng sức khỏe người bệnh. Vì vậy có thể khẳng định, sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ có liên quan mật thiết với nhau. Cơ sở y tế có chỉ số hài lòng của người bệnh cao sẽ thu hút người dân đến khám, điều trị làm tăng uy tín, lợi nhuận cho đơn vị cũng như nâng cao thu nhập cán bộ y tế.

Năm 2013 Bộ Y tế phê duyệt triển khai Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công”. Từ nội dung này, bác sỹ Phạm Xuân Hiền, BVĐK tỉnh đã tiến hành nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các khoa Ngoại Tổng hợp, Hồi sức tích cực và Nội tim mạch lão học”; mẫu nghiên cứu gồm 384 người bệnh và người nhà người bệnh ra viện từ thứ đến thứ 6 tại các khoa trên có sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn cá nhân được thiết kế từ trước với nội dung câu hỏi phục vụ mục tiêu nghiên cứu, phân tích và xử lý số liệu theo phương pháp thống kê toán học thông thường. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh và thân nhân người bệnh rất hài lòng và hài lòng với các dịch vụ do bệnh viện cung cấp đạt 77,61%, cao nhất là khoa Hồi sức tích cực đạt 91,12% và thấp nhất khoa Ngoại Tổng hợp 75,15%. Sự khác biệt này có thể do khoa Hồi sức tích cực được trang bị những điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất và thiết bị y tế hiện đại; trong khi khu nhà A3 của khoa Ngoại Tổng hợp đưa vào hoạt động năm 2001 nên không tránh khỏi tình trạng xuống cấp, chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ.

Tỷ lệ người bệnh và người nhà người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận bệnh viện là 75,25% và không hài lòng 1,04% cho thấy đa số mọi người dễ dàng tiếp cận bệnh viện, thời gian và khả năng cung cấp dịch vụu và di chuyển giữa các khu vực trong bệnh viện. Một số ít đánh giá tiếp cận bệnh viện khó khăn, có thể do đơn vị đang trong quá trình hoàn thiện khu nhà Trung tâm kỹ thuật chuyên sâu 11 tầng nên các khoa/phòng bệnh viện chưa liên hoàn, hệ thống chỉ dẫn giữa các khu vực chưa đồng bộ, các tin bài đưa hệ thống ti vi tại phòng khám và trên website bệnh viện chưa nhiều, nội dung cập nhật chưa thường xuyên và phong phú. Vì vậy để tăng tỷ lệ tiếp cận của người dân với các dịch vụ bệnh viện cần kiện toàn hệ thống thông tin, đa dạng hình thức truyền thông tại bệnh viện và trên các kênh thông tin đại chúng.

Kết quả hài lòng về tính minh bạch của các thông tin và thủ tục hành chính là 76,1%, không hài lòng 2,34%. Chủ yếu người bệnh và thân nhân của họ phản ánh không rõ ràng về việc niem yết giá dịch vụ, quy định về quyền hạn, trách nhiệm của nhân viên y tế và người bệnh, người nhà người bệnh và quy trình cung cấp dịch vụ. Tại BVĐK Bắc Ninh đã tiến hành cải cách một số thủ tục hành chính: cải cách quy trình khám bệnh ba bước, một chiều, một cửa từ năm 2012, thanh toán viện phí ngay khi ra viện kể cả các ngày nghỉ lễ. Mặc dù vậy, ở một số khoa cũng như khu vực thanh toán viện phí trong bệnh viện vẫn chưa có bảng niêm yết giá thu viện phí; việc phổ biến trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh hiệu quả chưa cao.

Về cơ sở vật chất, hiện nay bố trí các khoa phòng của bệnh viện chưa đồng nhất và liên hoàn nên cơ sở vật chất các khoa chưa đồng bộ. Người bệnh, người nhà bệnh nhân đánh giá không tốt và rất không tốt về các yếu tố bà, ghế, quạt và các vật dụng khác với tổng tỷ lệ 9,71%, trang thiết bị là 2,34%.

Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế đạt 84,89%, không hài lòng 0,52%, cơ bản người bệnh và thân nhân đánh giá cao tinh thần thái độ phục vụ, lời nói, ngữ điệu khi giao tiếp và khả năng giải quyết công việc của nhân viên y tế. Nghiên cứu cũng cho thấy 82,55% bệnh nhân và người nhà tin tưởng, tín nhiệm vào dịch vụ cung ứng của bệnh viện, tuy nhiên có tới 3,13% cho biết sẽ không quay trở lại sử dụng dịch vụ bệnh viện; 9,11% do dự trong việc quay lại khám và điều trị; 5,21% không có ý kiến về nội dung này. Như vậy có thể thấy tổng tỷ lệ người bệnh và người nhà chưa quyết định và không ý kiến về việc có quay trở lại bệnh viện điều trị hay không còn cao, chiếm 14,32%. Vì vậy, BVĐK Bắc Ninh cần có kế hoạch cải tiến chất lượng tổng thể, tăng cường khả năng thu dung người bệnh, mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân và thân nhân của họ khi đến khám và điều trị.