“Trợ thủ” đắc lực trong hoạt động ngân hàng

Trong làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành ngân hàng, Chatbot đang dần trở thành một công cụ chiến lược, giúp các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu quy trình vận hành và tạo dấu ấn cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng.

Chatbot (trợ lý ảo) là sản phẩm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số như website, ứng dụng di động hoặc mạng xã hội. Với khả năng tự động hóa phản hồi và xử lý các yêu cầu thường gặp như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tư vấn sản phẩm… Chatbot đang đóng vai trò là “cửa ngõ” tiếp cận khách hàng trong thời đại số.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có nhiều ngân hàng thương mại triển khai Chatbot trên những nền tảng khác nhau, nổi bật như: Vietcombank, VPBank, HDBank, TPBank hay BIDV... Điều này cho thấy nhận thức ngày càng rõ rệt của các ngân hàng về vai trò của Chatbot trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng AI vào các sản phẩm dịch vụ số của ngân hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, hệ thống 3 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) cho ra mắt trợ lý ảo VCB Digibot - một sản phẩm được phát triển dựa trên nền tảng FPT.AI. Theo đó, trợ lý ảo này có khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác hầu hết các câu hỏi thường gặp của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như: thẻ, cho vay, lãi suất, thông tin ưu đãi, tỷ giá, mạng lưới... Đáng chú ý, với những yêu cầu vượt quá phạm vi tư vấn của hệ thống, VCB Digibot có thể linh hoạt chuyển tiếp yêu cầu đến chuyên viên tư vấn. Chỉ sau nửa năm hoạt động, VCB Digibot đã xử lý thành công gần 89% yêu cầu, góp phần tiết kiệm thời gian chờ đợi và nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Trợ lý ảo Chatbot ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vừa được BIDV ra mắt trên cả hai nền tảng (Web và Mobile App) của BIDV iBank - dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng doanh nghiệp. Với tốc độ phản hồi tin nhắn chưa tới 5 giây/câu hỏi, trợ lý ảo sẵn sàng hỗ trợ 24/7 cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV. Nội dung hỗ trợ bao gồm tất cả các câu hỏi thường gặp của khách hàng liên quan tới thông tin chung về BIDV, bản đồ mạng lưới ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp (thẻ doanh nghiệp, tiền gửi, tiền vay…), các chương trình khuyến mại, các vấn đề khi sử dụng dịch vụ BIDV iBank và cách xử lý. Đối với những câu hỏi nằm ngoài phạm vi hỗ trợ, Chatbot sẽ tự động chuyển tới tư vấn viên để yêu cầu của khách hàng tiếp tục được xử lý, mang lại trải nghiệm tư vấn liền mạch. Đặc biệt, Chatbot trên BIDV iBank có khả năng tự học hỏi và tự nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng qua từng ngày.

Hoạt động ứng dụng AI cũng diễn ra sôi động ở khối NHTMCP, Nam A Bank đã đưa robot OPBA vào phục vụ khách hàng. Theo đó, robot OPBA sẽ tư vấn mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách không phải đợi chờ xếp hàng tại quầy. Với những cử động đã được lập trình tự động hóa, robot OPBA sẽ nhận diện khuôn mặt khách hàng bằng tính năng Face ID hiện đại, chủ động chào hỏi, hỗ trợ khách. Hay HDbank cũng đã sử dụng AI để hỗ trợ mở tài khoản thanh toán, mở sổ tiết kiệm, định danh khách hàng điện tử và phân tích dữ liệu. Sử dụng công nghệ RPA đã giúp cho HDBank giảm thời gian xử lý tại bộ phận dịch vụ xuống còn 30%; tăng tốc độ xử lý giao dịch lên đến 30 lần so với thủ công và giảm 100% hồ sơ bị tồn đọng. Từ đó mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tăng lên đến 80%...
Không chỉ dừng lại ở vai trò hỗ trợ khách hàng 24/7 hay giảm tải cho nhân viên giao dịch, Chatbot còn mở ra cơ hội cá nhân hóa sâu sắc hơn trong dịch vụ tài chính. Thông qua phân tích hành vi, sở thích, nhu cầu của từng cá nhân, Chatbot có thể đề xuất sản phẩm phù hợp, thúc đẩy hiệu quả bán chéo, gia tăng sự gắn kết với khách hàng.
Với sự phát triển nhanh chóng của AI và NLP, Chatbot trong ngân hàng không chỉ là người trả lời câu hỏi, mà là một cố vấn tài chính toàn diện, mang lại trải nghiệm liền mạch và thấu hiểu từng khách hàng ở mức độ sâu hơn. Chatbot đang và sẽ tiếp tục là một phần không thể thiếu trong hành trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng.
Tuy nhiên, để thực sự biến công nghệ này thành lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần đầu tư bài bản vào công nghệ AI, dữ liệu, bảo mật và đội ngũ vận hành. Chỉ khi đó, Chatbot mới có thể phát huy vai trò là “trợ thủ đắc lực”, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường tài chính ngày càng số hóa.